Аутсорсинг — современный инструмент сокращения издержек в бизнесе, к которому прибегает все больше российских и сибирских компаний. Однако развитие аутсорсинговых услуг сдерживает менталитет отечественного бизнеса — доверять что-либо посторонним поставщикам российские компании не любят. Кроме того, не всегда есть компании, предоставляющие качественные аутсорсинговые услуги в той или иной области, часто нет методов контроля за уровнем качества услуг. О проблемах развития рынка аутсорсинга представители бизнеса рассуждали за круглым столом, организованным «Континентом Сибирь».
— Как часто сибирские компании применяют схему аутсорсинга? В каких отраслях?
Александр Исаев, генеральный директор ОАО «Сибирьтелеком»:
— Сегодня аутсорсинг становится реальной потребностью нашего рынка. Практически во всех сферах бизнеса конкуренция ужесточается, и компании заинтересованы в том, чтобы направлять все силы и средства на стратегическое развитие проектов основной деятельности. На этом фоне передача части непрофильных функций и бизнес-процессов на реализацию внешним фирмам-исполнителям, профессионалам в узких областях, является наиболее эффективным способом укрепить свои позиции на рынке. Если говорить о Сибирском регионе, то аутсорсинговая модель ведения бизнеса применяется практически во всех отраслях. Среди крупных компаний, работающих по этому принципу, — ОАО «Сибирьтелеком», ОАО «Вымпелком», авиакомпания S7-Airlines, сеть магазинов «Холидей Классик», ОАО «МРСК Сибири» и многие другие. Мелкие компании широко используют услуги аутсорсеров, особенно для целей бухгалтерского и налогового учета, сферы ИТ, транспортного обеспечения.
Светлана Лапина, генеральный директор «Консалтинговой компании «Мак»:
— На мой взгляд, сегодня практически каждая компания сектора среднего и крупного бизнеса пользуется аутсорсинговыми услугами. Передача непрофильных видов деятельности сторонней компании позволяет сосредоточить усилия на основном бизнесе и повысить тем самым его эффективность.
Сергей Скоромкин, директор филиала ОАО «Пивоваренная компания «Балтика» — «Балтика-Новосибирск»:
— Мы используем аутсорсинг очень активно. Это действительно позволяет сосредоточиться на основной деятельности нашей компании, ведь для нас главное — варить качественное пиво и своевременно доставлять его потребителю. Привлекая сторонних подрядчиков для выполнения некоторых работ, компания уделяет больше внимания совершенствованию производственных процессов и улучшению качества собственной продукции.
Олег Михайленко, административный директор филиала ОАО «МТС» Макрорегион «Сибирь»:
— МТС в Сибири начали использовать аутсорсинг с осени 2005 года, когда в рамках структурной реформы компании руководством было принято решение о выводе за штат непрофильных функций, таких как клининг, содержание и эксплуатация зданий и сооружений, текущий ремонт, предоставление услуг по транспортировке персонала, организация общественного питания.
Как оказалось, это достаточно эффективная мера. Она не принесла существенных экономических выгод, поскольку затраты внешней компании по оказанию услуг оказались не ниже собственных, однако позволила сохранить (а иногда и значительно улучшить) качество предоставляемых услуг, оптимизировала численность и загрузку персонала (как выведенного за штат, так и того, что остался в компании), что крайне важно для публичной компании.
— Какие направления и почему чаще других отдаются «на сторону»?
Андрей Малафеев, менеджер по связям с общественностью компаний EFES в России ЗАО «Пивоварня «Москва-Эфес»:
— Все зависит от компании и сферы ее деятельности. Отдать на аутсорсинг можно все, что не имеет отношения к основным бизнес-процессам — бухгалтерию, обслуживание компьютерных систем, уборку помещений, сбыт продукции и т. д.
Светлана Лапина: Как уже отмечалось, чаще всего на аутсорсинг отдают непрофильную деятельность: бухгалтерский учет, правовое сопровождение, инженерное и ИТ-обслуживание, обучение сотрудников, транспортные услуги, уборку помещений и т. д.
Александр Исаев: — Отвечая на этот вопрос, буду оперировать примерами нашей компании. Дело в том, что в этом году «Сибирьтелеком» ввел схему аутсорсинга для оказания автотранспортных услуг. Семь филиалов компании из одиннадцати уже начали работать по новому принципу, приобретая автотранспортные услуги по рыночным ценам у местной транспортной компании с разветвленной филиальной сетью в Сибири. Переход к аутсорсинговой модели был вызван целым рядом причин. Во-первых, мы сконцентрировали собственный потенциал на ключевых направлениях деятельности телекоммуникационного оператора, во-вторых — ощутили производственную необходимость в этом серьезном шаге.
Содержать внутри предприятия большой непрофильный автотранспортный комплекс весьма затратно — постоянно требуются серьезные инвестиционные вложения в эксплуатацию и обновление автопарка. Прежде чем вывести транспортные услуги на аутсорсинг, мы рассматривали различные варианты изменения автотранспортного процесса — оптимизацию маршрутов, введение нормативов затрат и т. д. Но в итоге приняли решение об аутсорсинге как наиболее эффективном способе решения данного вопроса.
Если говорить шире, то многие компании предпочитают использовать аутсорсинг в ведении бухучета, сфере IT, организации юридического обслуживания, транспортных услуг, обучении, оценке и тестировании персонала и т. д. Почему акцент сделан именно на этих направлениях? Считаю, что обращение к аутсорсерам позволяет пользоваться услугами профессионалов в узких областях, сокращать издержки предприятия на непрофильные виды деятельности, а также снижать затраты на обучение специализированного персонала и содержание технической материальной базы.
Приведу конкретный пример. Одна из крупнейших телекоммуникационных компаний Европы начала процесс организации аутсорсинга в 2000 году и основной целью поставила уменьшение издержек. Уже через три года стоимость выставления счета как отдельной операции снизилась у нее примерно в пять раз. Для объемов, которыми оперирует данная компания, это огромная сумма. И это только одна операция.
Сергей Скоромкин: — На «Балтике» аутсорсинг активно используется в таких направлениях, как информационные технологии, маркетинг, строительные проекты. В сфере ИТ мы успешно применяем эту схему при управлении сервисами корпоративной сети, при обслуживании парка техники, в проектных консультациях. В сфере маркетинговых коммуникаций партнеры помогают нам разрабатывать рекламные кампании, креативные концепции, изучать аудиторию. В рекламных коммуникациях, в разработке креатива процент аутсорсинга очень высок.
— В какой сфере аутсорсинг был бы востребован, но пока нет компаний, предоставляющих качественные услуги в этой сфере?
Александр Исаев: — Если говорить о мировых тенденциях, то можно найти аутсорсера для любой сферы. Однако вопрос больше не в области применения аутсорсинга, а в географии. Найти компанию-партнера в большом городе или краевом, областном центре не проблема, а вот если нужна компания, предоставляющая услугу на всей территории Сибирского федерального округа, включая районные центры, то это непросто.
Сергей Скоромкин: — На данный момент для нас были бы интересны предложения по переработке пивоваренных отходов в качественный корм для скота. Сейчас наши партнеры используют пивную дробину только как отличное сельскохозяйственное удобрение, и лишь малую ее долю применяют в качестве кормовой составляющей. Но, думаю, хозяйствам области было бы интересно использовать не только собственно пивную дробину, но и изготавливаемый из нее корм.
Олег Михайленко: — Конечно, на всех этапах реализации аутсорсинговых схем мы сталкивались с тем, что профессионально подготовленных команд в Сибири по этим направлениям немного, особенно в небольших регионах. А у тех фирм, что предоставляют подобные услуги, во многих случаях не лучшее соотношение «цена–качество». Часто мы вынуждены были участвовать в их создании. В общем, шли путем естественного отбора.
В настоящее время мы довольны состоянием дел по аутсорсинговым направлениям в нашем функционале. Контроль за взаимодействием с нашими партнерами осуществляет небольшой штат административного департамента, в компетенцию которого входят также работа по договорам на потребление энергоносителей, взаимодействие с Ростехнадзором, Роспотребнадзором, природоохранными службами и т. д. Это как раз те функции, которые мы не выводим на аутсорсинг.
— Как контролировать качество услуг, предоставленных на аутсорсинг?
Светлана Лапина: — При передаче той или иной деятельности на аутсорсинг всегда можно определить ряд ключевых показателей, по которым можно контролировать качество предоставляемых услуг. Эти показатели нужно отразить в договоре и периодически проводить встречи с поставщиком на предмет их достижения. В частности, наша компания предоставляет услуги обучения персонала, и со своими заказчиками мы проводим квартальные встречи, которые позволяют определить соответствие уровня наших услуг ожиданиям клиентов.
Александр Исаев: — Прежде чем заключать договор с аутсорсером, необходимо провести анализ рынка и убедиться в том, что компания-партнер действительно профессиональна, обладает гибкостью в предложении разных решений для клиента, имеет солидный опыт ведения проектов и прозрачную структуру. То есть надо договориться еще «на берегу» до заключения договора о значимых аспектах сотрудничества и форме отчетности. В дальнейшем необходимо проводить мониторинг качества услуг, организовывать встречи с партнерами в целях получения обратной связи. Наиболее важным моментом еще на стадии переговоров с предполагаемым аутсорсером является четкое понимание, какие функции и в каком объеме клиент хочет «аутсорсить». Особенно важно определить не только границы ответственности сторон, но и задачи, которые с помощью аутсорсинга компания намерена решить. Когда у компании есть ясное понимание границ разных функций, то есть и ясность в вопросах ответственности и достижении целей. Все это позволяет эффективно строить работу с аутсорсером и контролировать результаты.
В случае с аутсорсингом транспортных услуг, которые «Сибирьтелеком» приобретает у ООО «Транспортная компания «ВЕКТОР», для нас важными являются оперативность и надежность предоставления услуг, реализация проектов со спецтехникой в обозначенные сроки. Между нашими компаниями действуют договорные отношения, в которых прописаны все условия и приоритетность выполнения наших заказов перед другими заказчиками.
Сергей Скоромкин: — Контроль качества услуг начинается уже на этапе проведения тендера. Мы привлекаем партнеров по различным направлениям деятельности, используя их опыт, наработанный годами и подтвержденный на рынке. Наши потенциальные партнеры — это компании с хорошими рекомендациями, имеющие стабильное финансовое положение.
На победу в тендере может претендовать только та компания, качество услуг которой не вызывает сомнений. Работу каждого контрагента курируют специалисты «Балтики», ответственные за конкретные участки работы.
— С чего начинать бизнес, предлагающий услуги на аутсорсинге? Стоит ли ориентироваться на пожелания конкретного заказчика или надо разрабатывать стандартный продукт?
Андрей Малафеев: — Я думаю, в первую очередь аутсорсинговый бизнес — это клиентский бизнес, рождающийся от нужд и конкретных запросов конкретной организации. Поэтому в первую очередь ориентироваться надо на клиента, но для развития аутсорсингового бизнеса нужно стандартизировать свои услуги, чтобы их легко можно было переносить от клиента к клиенту.
Александр Исаев: — Для выхода на рынок надо обладать пониманием, насколько услуга, которую аутсорсер намерен предложить, будет востребована у заказчика. Вместе с тем надо знать конкурентную среду и видеть свою нишу. Ведь принцип аутсорсинга заключается в том, что компания оставляет себе то, что делает лучше других, и передает внешнему исполнителю то, что он сделает лучше других. Тут действует правило рынка — побеждают сильные профессионалы. Если говорить о стандартных продуктах или ориентации на пожелания заказчика, то все зависит от того, какие услуги предоставляет фирма-аутсорсер. Если это рекламный аутсорсинг, то, безусловно, он ориентирован индивидуально на каждого заказчика, с учетом всех его пожеланий и финансовых возможностей. Если аутсорсинг обработки телефонных вызовов — сall-центр, то продукт стандартный и ограничен возможностями оборудования. Для нашей компании важными требованиями являются географический фактор (весь Сибирский регион), высокая репутация партнера и солидный опыт на рынке.
|
|
|