Управление опытом клиента: больше, чем CRM
Сегодня все чаще звучит такое понятие, как СЕМ. Данная технология подразумевает обработку, оптимизацию и передачу опыта клиенту, чтобы тот в свою очередь смог извлечь максимум пользы из продукта или услуги.
Для СЕМ значимы все взаимодействия с клиентом, а не только те, которые формализованы CRM. Хотя многие и говорят о том, что в центре классического CRM-подхода должен стоять клиент, но в большинстве компаний внедрение CRM-системы рассматривается как IT-проект, поэтому передаче потребительского опыта клиенту уделяется не так много времени.

